Transformation digitale & Facility Management, une offre à forte valeur ajoutée chez Facilicom

15 décembre 2016

La transformation digitale d’un acteur majeur du Facility Management pour optimiser le bien-être des usagers des bâtiments à travers des prestations d’accueil, sécurité, propreté, etc. Marie nous explique comment le groupe écoute ses clients pour construire une offre à très forte valeur ajoutée. Un programme d'écoute client surmesure pour accompagner cette initiative : proximité, transparence et amélioration continue au travers des feedbacks des usagers.

1) La transformation du secteur : contraintes et opportunités

Concernant le télétravail les pays d’Europe du Nord ont un temps d’avance sur le reste de l’Europe, un phénomène dont l’impact sur le secteur du Facility Management se fait déjà ressentir. D’après le retour d’expérience des Pays Bas, où un employé sur trois travaille depuis son domicile, une des principales difficultés liées à la croissance du taux de télétravail est de pouvoir proposer aux clients du Facility Management des solutions de planification interactive. Celles-ci permettent d’adapter les prestations au taux d’occupation des bâtiments : le temps de nettoyage en fonction des fréquences d’occupation des bureaux est le meilleur exemple. Cette tendance démographique est aussi une réalité en France et représente une opportunité pour Facilicom qui adopte une position dynamique quels que soient les usages des bâtiments. L’objectif est double: satisfaire les usagers et optimiser le temps de main d’oeuvre lié aux prestations. Cela peut, par exemple, passer par la redistribution des heures de nettoyage désormais inutiles – cf. télétravail – sur des prestations autres que celles qui étaient prévues au départ. Ces nouvelles prestations doivent présenter une valeur ajoutée supérieure pour les clients. Rien ne sert de nettoyer des bureaux si ces derniers n’ont pas été utilisés. Par sa pro-activité, Facilicom pousse ses collaborateurs à anticiper les besoins en proposant des services qui n’étaient pas prévus au contrat. Il devient nécessaire de se connecter au client afin d’optimiser le planning des prestations en temps réel.

2) Facilicom : un prestataire de services d’hospitalité

“Facilicom souhaite s’inscrire davantage dans une culture
d’hospitalité, et que nos managers soient considérés comme
des hôtes“

La culture d’hospitalité est inscrite dans l’ADN du groupe et son positionnement reflète les tendances démographiques et technologiques actuelles : une offre adaptée aux besoins réels de ses clients et de leur parcours quotidien. Miser sur le digital est le meilleur moyen de renforcer la proximité entre Facilicom et ses clients afin de s’assurer que ces derniers se sentent bien dans leur environnement de travail. Tout comme dans de grands hôtels, les équipes doivent être présentes sans être visibles par les usagers. Cette discrétion est possible car Facilicom dispose d’outils adaptés qui permettent aux équipes opérationnelles d’être disponibles à tout moment sans gêner. Marie nous explique que son entreprise a trouvé les bons moyens de communiquer, au bon moment et sous la bonne forme pour optimiser ce système de feedback vertueux du client qui permet une amélioration continue des prestations. Les usagers doivent pouvoir contacter le facility manager par tous les moyens qui s'inscrivent le mieux dans leur quotidien pour communiquer leurs besoins, signaler un dysfonctionnement ou un problème d’approvisionnement. Une enquête de satisfaction périodique auprès des usagers permet de mesurer la qualité des prestations telle qu’elle est perçue par les premiers concernés.

3) Je Donne Mon Avis a mis en place un programme complet basé sur le feedback des usagers pour l’amélioration continue de ses services.

Comment la solution répond aux besoins de Facilicom ?

• Avant, les outils que nous avions déployés ne permettaient pas de capter l’ensemble des avis. La contrainte que représentait le recueil d’avis bridait le flux d’information et nous privait ainsi de la possibilité de nous améliorer continuellement. Aujourd’hui nous pouvons anticiper les besoins des clients et préparer des actions pour y répondre avant nos bilans périodiques. En réunion mensuelle il nous est possible d’être davantage proactifs et d’apporter des solutions durables. Il ne s’agit pas seulement de le satisfaire en one-shot mais d’inscrire notre relation dans la durée. Je Donne Mon Avis est un véritable partenaire pour booster le taux de rétention de nos clients notamment en diminuant la récurrence des problèmes grâce au système de feedback loop*.

• Le plus avec Je Donne Mon Avis est de proposer un package complet et sur-mesure. Ainsi Facilicom vise à optimiser l’expérience utilisateur pour ses clients.

“Le feedback des usagers nous permet d’avoir une vision claire de leurs attentes et de la qualité perçue de nos prestations, comme si nous étions nous même chez le client.“

Nous souhaitons donner de la visibilité à ces derniers sur le bien-être de leurs employés. L’informel va dorénavant être transmis à différents niveaux, cela va permettre d’uniformiser et de capitaliser l’information pour la partager avec l’ensemble des interlocuteurs chez nos clients. Il nous est dès lors possible d’offrir davantage de transparence à nos clients, pour que ces derniers puissent évaluer la qualité de nos prestations en temps réel. Enfin, la solution Je Donne Mon Avis va nous permettre de renforcer les passerelles entre nos filiales: Facilicom, Gom, Trigion, etc. L’idée est que le client ne voit qu’un prestataire de nos différentes filiales dont les activités sont jusqu’ici très cloisonnées. Pour proposer un offre multiservices sur l'ensemble des activités de Facility Management à un même client, il faut être bien sûr du niveau de qualité que nous délivrons. Grace au programme
Customer Voice récemment mis en place, les managers savent quel type de service doit être amélioré avant que le client ne face l’amalgame (ce qui est naturel) et déprécie l’ensemble de l’offre comme un effet de halo suite à une insatisfaction isolée.

“Je Donne Mon Avis est semblable à la démarche 360° utilisée en Gestion des Ressources Humaines, : nous pouvons suivre la satisfaction et les besoins du donneur d’ordre et des usagers des bâtiments tout au long de la vie du contrat.“

Visitez le site pour en savoir plus: www.jedonnemonavis.com